A.思想品德
B.敬業(yè)精神
C.導(dǎo)游服務(wù)
D.健康身心

A、持理爭辯，萬事以理立足
B、認(rèn)真聽游客的意見；立即向全陪和地陪溝通，認(rèn)真調(diào)查，力求作出正確判斷；核實(shí)后向投訴者說明或道歉，不迅速補(bǔ)救；妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為游客提供熱情服務(wù)。
C、請游客找全陪或地陪，自己不予爭辯。

A.淵博的導(dǎo)游知識
B.高超的服務(wù)技能
C.良好的心理素質(zhì)
D.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平

A、16，一
B、18，一
C、20，二

A.語言表達(dá)能力
B.導(dǎo)游講解能力
C.人際交往能力
D.組織協(xié)調(diào)能力