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多項(xiàng)選擇題

導(dǎo)游人員在處理客人投訴時(shí)要做到（）

A.保持冷靜，認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)客人投訴
B.設(shè)身處地體會(huì)旅游者的感受，對(duì)其遭遇表示同情
C.盡快核實(shí)問(wèn)題，查清情況
D.先向旅行社匯報(bào)，避免客人失實(shí)反映使事情復(fù)雜化

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多項(xiàng)選擇題

按照旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)責(zé)任的不同，旅游保險(xiǎn)可分為（）

A.旅游意外保險(xiǎn)
B.旅游責(zé)任保險(xiǎn)
C.旅游強(qiáng)制保險(xiǎn)（法定保險(xiǎn)）
D.旅游自愿保險(xiǎn)

多項(xiàng)選擇題

導(dǎo)游人員擅自增加或減少旅游項(xiàng)目，私自變革接待計(jì)劃，擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的，可做（）

A.旅游行政部門(mén)責(zé)令改正
B.暫扣導(dǎo)游證3——6個(gè)月
C.處以1000元以上30000元以下罰款
D.吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告