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單項(xiàng)選擇題

（）反映話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握水平。

A.業(yè)務(wù)處理能力
B.電話傾聽(tīng)能力
C.電話溝通能力
D.突發(fā)事件處理能力

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單項(xiàng)選擇題

情緒控制能力是保持正面樂(lè)觀的情緒，并能（）客戶的情緒。

A.壓制客戶情緒
B.引導(dǎo)控制客戶情緒
C.左右客戶情緒
D.激發(fā)客戶情緒

單項(xiàng)選擇題

（）是能夠在適當(dāng)?shù)氖欠襁\(yùn)用不同的提問(wèn)技巧了解客戶需求或控制對(duì)話方向。

A.語(yǔ)言表達(dá)能力
B.電話溝通能力
C.意見(jiàn)征求能力
D.情緒控制能力