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多項選擇題

關(guān)于印發(fā)《上海鐵路局旅客列車乘務(wù)員首問首訴負(fù)責(zé)制管理辦法》的通知（上鐵客發(fā)[2006]169號）中規(guī)定：列車乘務(wù)人員在值乘中遇有旅客問訊和投訴時，做到（）受理，對旅客提出的問題不能解決時應(yīng)耐心解釋，杜絕對旅客詢問不回答或回答不知道、投訴不受理和推諉現(xiàn)象。

A.及時
B.熱情
C.主動
D.文明

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多項選擇題

關(guān)于印發(fā)《上海鐵路局旅客列車乘務(wù)員首問首訴負(fù)責(zé)制管理辦法》的通知（上鐵客發(fā)[2006]169號）中規(guī)定：切實加強(qiáng)干部職工職業(yè)道德教育，樹立“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，有效地提高職工素質(zhì)，根治（）等行為，規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語。

A.生
B.冷
C.硬
D.頂

多項選擇題

關(guān)于重新發(fā)布《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》的通知（鐵運〔2002〕31號）中規(guī)定：下列構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量重大問題的有：（）。

A.責(zé)任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的
B.責(zé)任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的
C.站、車工作人員在工作毆打旅客、貨主造成嚴(yán)重影響或輕傷及以上傷害的
D.責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在1000元及以上的