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單項選擇題

完成客戶服務(wù)任務(wù)的最主要因素是（）。

A.資本
B.企業(yè)I能力
C.員工
D.產(chǎn)品

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【案例分析題】鄒先生在餐廳里找了一個角落的位置坐下后，服務(wù)員立刻拿來精致的菜單，請客人點菜，鄒先生點了許多，服務(wù)員友善地詢問道：“先生，是否還有其他客人一起用餐？”鄒先生說：“沒有啊?！狈?wù)員說：“先生，我們餐廳的菜肴分量很足，您先少點幾個，不夠的話再點也很方便?！编u先生聽罷笑了：“對，吃不完也是浪費。那我先點三個吧?！痹趦?yōu)雅的背景音樂中，鄒先生愉快地用餐，服務(wù)員適時地為鄒先生更換餐碟、斟倒酒水，整個用餐過程都讓鄒先生感到非常的滿意。臨行時他對服務(wù)員說：“我還會來的。”怎么樹立正確的客戶服務(wù)理念？

答案：

（1）以客戶的需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念；
（2）努力為客戶創(chuàng)造更大價值的現(xiàn)代服務(wù)理念。

【案例分析題】鄒先生在餐廳里找了一個角落的位置坐下后，服務(wù)員立刻拿來精致的菜單，請客人點菜，鄒先生點了許多，服務(wù)員友善地詢問道：“先生，是否還有其他客人一起用餐？”鄒先生說：“沒有啊?！狈?wù)員說：“先生，我們餐廳的菜肴分量很足，您先少點幾個，不夠的話再點也很方便?！编u先生聽罷笑了：“對，吃不完也是浪費。那我先點三個吧?！痹趦?yōu)雅的背景音樂中，鄒先生愉快地用餐，服務(wù)員適時地為鄒先生更換餐碟、斟倒酒水，整個用餐過程都讓鄒先生感到非常的滿意。臨行時他對服務(wù)員說：“我還會來的?！边@個案例中的包含了哪些服務(wù)的內(nèi)容？

答案：（1）站在顧客的立場上考慮問題；
（2）服務(wù)的行為規(guī)范，包括動作、語言、姿態(tài)、心態(tài)；
（3）讓顧客獲...