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填空題

信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來申訴分為（）及（）申訴。

答案：立案；非立案

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對一些情緒上完全失控的客戶，應采取的方法是1．（）2．問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒3．如客戶情緒仍然失控，請向上級請示。

答案：保持平靜的語氣

在處理客戶投訴時，當明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出（），告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。

答案：相應的處理建議