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名詞解釋

情感管理

答案：

即通過“情感投資”來改善督導人員與服務員之間的關系，使之感情融洽，以改善和加強督導管理的方式。

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角色演練

答案：

即受訓人員在一個仿造的或真實的工作環(huán)境中按照實際的崗位和標準，扮演各種角色，以接受培訓的一種方法。

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