A、讓服務對象情緒穩(wěn)定下來
B、傾聽是收集信息的過程，包括服務對象的言語信息和非言語信息
C、傾聽能夠創(chuàng)造一種安全溫暖的氣氛，使服務對象能夠更加開放自己的內心，更加坦率地表達真實的想法
D、傾聽還能夠向服務對象表達咨詢人員對他/她的尊重與關注，在一定程度上起到了正面強化的作用。大量研究表明，每個人都喜歡與尊重自己談話的人交流；
E、傾聽為咨詢人員干預、影響服務對象建立了互相信任的基礎，使服務對象的自信心不斷增加，更容易接受咨詢人員的建議和解釋。

A、提問不要一個問題接著一個問題，要給對方以間隔。
B、要注意提問的口氣，不要把提問變成質問
C、要盡量用醫(yī)學術語提問
D、應該根據不同的情況及目的采取不同類型的提問方式，如封閉性問題、開放性問題、探索性問題、傾聽性提問等。
E、服務對象不明白所提問題的意思時，要同一問法反復重復這個問題。