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填空題

（）是由美國通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出的。

答案：全面質(zhì)量控制

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綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意程度有3種指標(biāo)：（）、（）、（）。

答案：客戶滿意率；客戶滿意度；客戶滿意度指數(shù)

服務(wù)的不可分離性是指服務(wù)的（）和（）通常是同時進(jìn)行的。

答案：生產(chǎn)；消費(fèi)