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填空題

鐵通網(wǎng)上營業(yè)廳受理工單的轉(zhuǎn)派，要求在10050客服系統(tǒng)上以業(yè)務(wù)受理工單形式派發(fā)給各地市所屬經(jīng)營部，經(jīng)營部核實管線情況，在12個（）內(nèi)回復(fù)網(wǎng)上營業(yè)廳人員，工單處理人員在（）內(nèi)以電話或短信的方式回復(fù)客戶能否正式預(yù)受理、裝機。

答案：小時；24小時

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鐵通網(wǎng)上營業(yè)廳工單執(zhí)行（）受理制。一級工單的響應(yīng)受理時間不得超過5分鐘，響應(yīng)受理至工單處理完成的時限不得超過30分鐘；二級工單的響應(yīng)受理時間不得超過（），可在線處理的，處理完成時限不得超過（）。

答案： 7×24小時；30分鐘；1小時

所謂全方位的溝通是指與客戶溝通時，不僅要傾聽，還要學(xué)會沉默；不僅注重語言溝通，還要注重（）。

答案：非語言溝通