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名詞解釋

精神滿意層

答案：

是客戶對企業(yè)維修汽車及接受服務(wù)的形式和外延的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的滿意層次。

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物質(zhì)滿意層

答案：

是指客戶對企業(yè)維修汽車及接受服務(wù)核心層的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的滿意層次。

全面質(zhì)量管理的特性：質(zhì)量管理的（）、（）、（）、（）。

答案：全面性；服務(wù)性；預(yù)防性；科學(xué)性