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多項選擇題

95599客服中心所稱特殊客戶是指公、檢、法及媒體記者等人員，遇到特殊客戶致電，客服代表應該按照以下流程處理（）。

A、如客戶未表明身份，則按正?？蛻魜黼娺M行解答
B、如客戶已表明身份，則記錄下客戶來電咨詢內(nèi)容、聯(lián)系方式等形成事件工單
C、及時通知組長
D、形成事件工單，提交運營主管

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多項選擇題

客戶致電95599客服中心要求撤銷之前的投訴，客服代表應該按照以下流程處理（）。

A、查看CSR系統(tǒng)歷史來電記錄，如客戶未有歷史來電記錄，則應詢問客戶上次來電號碼
B、核定此次來電號碼是否與客戶上次來電號碼或預留回復電話相符
C、詢問客戶撤銷投訴的原因等信息，詳細記錄事件工單
D、以上均正確

多項選擇題

95599客服代表組長在夜班期間發(fā)現(xiàn)大屏幕數(shù)據(jù)有一定的排隊量，但所有客服代表均處于就緒示閑狀態(tài)，接聽率逐步下降，在核實信息屬實后，應（）。

A、積極思考出解決問題的辦法
B、上報值班的專家客服代表或現(xiàn)場主管
C、聯(lián)系運維人員和相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決問題
D、登記相關(guān)工作簿，形成事件工單進行反饋說明