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填空題

恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業(yè)人員在交談時(shí)，應(yīng)該做到（）、謙恭、（）。

答案：親切；有效

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處理客戶投訴的基本方法中，（）是平息他激動(dòng)情緒的最好辦法；（）是贏得客戶信任的最好辦法。

答案：讓客戶說；耐心傾聽

為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯(cuò)，服務(wù)人員在客戶到來之前必須做好充分的準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個(gè)方面（）、物質(zhì)準(zhǔn)備和（）。

答案：心理準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備