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填空題

（）是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷。

答案：親切

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服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)是（）的前提。

答案：為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

心理準(zhǔn)備是指服務(wù)人員在迎接客戶(hù)之前必須首先（），以一種愉快的心情去迎接客戶(hù)的到來(lái)。

答案：調(diào)整好自己的情緒