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填空題

營業(yè)員服務行為準則中，主動熱情是指（），主動與客戶建立友好關系。

答案：熱情微笑服務

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當客戶反映通話質量及收費問題，產生抱怨時，營業(yè)人員應首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復，應記錄（）、（）和時段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時限內將處理結果向客戶進行反饋。

答案：具體問題；地段

處理客戶投訴時，如果超出處理權限，應按照投訴處理流程（），并隨時跟進，直至（）。

答案：及時上報；問題解決