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單項選擇題

客戶滿意是客戶對企業(yè)和員工提供服務的直接性綜合評價，是一種（），而不是一種行為。

A.個人行為
B.集體行為
C.購買行為
D.心里反應

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單項選擇題

（）是指一個人對一個產品或者服務的可感知的效果與他的期望值相比較形成的感覺狀態(tài)。

A.認可
B.認知
C.滿意
D.滿意度

單項選擇題

根據對客戶期望動態(tài)的研究，客戶期望分三類，第三個期望是（）

A、隱性期望
B、模糊期望
C、顯示期望
D、清楚期望