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單項(xiàng)選擇題

可以通過與零售客戶和客戶經(jīng)理進(jìn)行訪談，了解在具體的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)過程中，什么樣的指導(dǎo)對(duì)客戶來說是很重要的，是陳列指導(dǎo)還是進(jìn)貨指導(dǎo)等，是卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟的（）。

A．問題定義
B．定性研究
C．定量研究及其實(shí)施步驟
D．成果利用

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單項(xiàng)選擇題

系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱是通過調(diào)閱業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如從網(wǎng)上查閱客戶訂單的情況，查閱客戶經(jīng)理日志、電話訂貨員的（）等。

A.電話錄音
B.文明規(guī)范用語
C.服務(wù)態(tài)度
D.文書作業(yè)

單項(xiàng)選擇題

主要指信息企業(yè)內(nèi)部發(fā)生與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的處理事件時(shí)，相關(guān)處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關(guān)督察部門的一種方式是（）。

A.內(nèi)部管理
B.內(nèi)部控制
C.內(nèi)部信息傳遞
D.以上都不對(duì)