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多項(xiàng)選擇題

定性研究通過對(duì)客戶和企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題（）。

A.對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)客戶來說是很重要的
B.客戶和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣
C.什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)
D.公司怎樣向顧客提供服務(wù)

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多項(xiàng)選擇題

問題定義主要解決滿意度測評(píng)過程中我們所關(guān)注的是什么項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可能出現(xiàn)什么潛在問題。例如（）。

A.是不是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？
B.公司有多少這樣的顧客？
C.什么樣的指導(dǎo)對(duì)客戶來說是很重要
D.顧客如何分層

多項(xiàng)選擇題

在評(píng)估指標(biāo)方面，客戶滿意評(píng)價(jià)/服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的五素，即（）個(gè)性化關(guān)懷和響應(yīng)性五個(gè)方面。

A.可靠性
B.確實(shí)性
C.無形性
D.有形性