A、對(duì)于省內(nèi)可解決的投訴，投訴處理時(shí)限由各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)與客戶服務(wù)部門(mén)協(xié)商確定。
B、對(duì)于跨省的投訴，各省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)接到客戶投訴后，首先進(jìn)行預(yù)處理，若確定問(wèn)題不在本省，應(yīng)初步判斷影響業(yè)務(wù)的主要設(shè)備，然后通過(guò)電子運(yùn)維系統(tǒng)（EOMS系統(tǒng)）向該設(shè)備所在省（或總部網(wǎng)絡(luò)部）派發(fā)工單，并按照下列統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)回復(fù)時(shí)限。設(shè)備所在省審核發(fā)單省的預(yù)處理情況，若情況屬實(shí)，應(yīng)按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則處理投訴，若投訴處理涉及其他省的設(shè)備，接單省應(yīng)牽頭處理，直至問(wèn)題解決反饋發(fā)單?。粚?duì)于預(yù)處理不合格的工單，接單省應(yīng)寫(xiě)明原因，退回發(fā)單省。
C、跨省投訴應(yīng)實(shí)施分段響應(yīng)，對(duì)于規(guī)定時(shí)限內(nèi)無(wú)法解決的投訴，接單省應(yīng)告知發(fā)單省預(yù)計(jì)需要的解決時(shí)間。
D、各省公司無(wú)法處理的投訴可上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部，并配合總部網(wǎng)絡(luò)部落實(shí)解決。

A、國(guó)際、國(guó)內(nèi)發(fā)生的、關(guān)系到國(guó)計(jì)民生、國(guó)家經(jīng)濟(jì)、人民生命安危的事件
B、國(guó)際、國(guó)內(nèi)發(fā)生的、對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司業(yè)務(wù)可能造成重大影響的事件
C、國(guó)際、國(guó)內(nèi)發(fā)生的、對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司企業(yè)形象可能造成重大影響的事件
D、國(guó)際、國(guó)內(nèi)發(fā)生的、關(guān)系到其它國(guó)家國(guó)計(jì)民生及人民生命安危的事件