單項(xiàng)選擇題

根據(jù)前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)流程，以下操作正確的是哪項(xiàng)？（）

A.前臺(tái)在處理遺留物品時(shí)，不再使用《遺留物品登記本》，而使用PMS系統(tǒng)中的“遺留物品”界面
B.在處理賓客投訴時(shí)，各崗位的減免權(quán)限為：前臺(tái)服務(wù)員50元；前廳經(jīng)理/副理/銷售經(jīng)理100元；運(yùn)營(yíng)經(jīng)理200元；超過200元報(bào)店長(zhǎng)
C.取消《電子門卡交接本》，前廳服務(wù)員無需再對(duì)電子門卡進(jìn)行交接，而由前廳經(jīng)理直接負(fù)責(zé)
D.前廳經(jīng)理無需再填寫《日審/夜審確認(rèn)單》、《前廳經(jīng)理每日工作報(bào)告》和《房態(tài)表》簽字

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單項(xiàng)選擇題

在遇到以下情況時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)處理較好的是哪項(xiàng)（）？

A.結(jié)賬時(shí)，客人對(duì)帳務(wù)有疑異，前臺(tái)服務(wù)員微笑著回答客人說：“先生，我們的賬都是電腦計(jì)費(fèi)，不會(huì)有問題的，可能是您記錯(cuò)了吧，麻煩您在這簽個(gè)字確認(rèn)下好嗎？”
B.中午退房客人較多，有位客人到前臺(tái)向服務(wù)員問路，服務(wù)員看著客人說：“對(duì)不起，我不知道”，之后低頭繼續(xù)忙碌。
C.晚上，客人打電話至前臺(tái)讓送個(gè)吹風(fēng)機(jī)到房間，前臺(tái)服務(wù)員婉轉(zhuǎn)地回答道：“小姐，前臺(tái)現(xiàn)在較忙，如果您急需的話，請(qǐng)您下來拿好嗎？”
D.中午，客人抱著西瓜到前臺(tái)要借用水果刀，前臺(tái)服務(wù)員回答客人：“對(duì)不起，小姐，為了您的安全，刀具不便借到房間使用，我?guī)湍鷮⑽鞴夏玫讲蛷d，請(qǐng)廚師為您切好后再送到您房間可以嗎？”“…………..謝謝配合！”

單項(xiàng)選擇題

前廳經(jīng)理在觀察前廳服務(wù)員工作時(shí)發(fā)現(xiàn)有個(gè)別員工狀態(tài)不佳，下列對(duì)導(dǎo)致此情況發(fā)生原因分析最全面的是哪項(xiàng)（）？（1）新員工因操作不熟而緊張；（2）員工有個(gè)人事情致使心不在焉；（3）老員工因重復(fù)勞作產(chǎn)生懈??；（4）員工對(duì)管理人員的作風(fēng)不滿（5）和其他員工的合作不融洽；（6）剛經(jīng)歷過客人或經(jīng)理的指責(zé)；（7）對(duì)酒店食宿條件不滿；（8）遇到問題沒有人給予幫助或指導(dǎo)（9）身體不適；（10）對(duì)考核成績(jī)或工資有疑義；（11）對(duì)工作分配不能接受

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有選項(xiàng)皆是

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在遇到以下情況時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)處理較好的是哪項(xiàng)（）？

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