MS公司是一家全球知名的連鎖經(jīng)營酒店,在利用關系營銷創(chuàng)造顧客終身價值方面取得了良好的成績。公司在研究A城市顧客對酒店服務需求情況時發(fā)現(xiàn),由于需求出現(xiàn)了下降趨勢,該城市酒店服務處于供過于求的狀況。而且在不同的季節(jié),需求存在較大的波動。公司結合市場需求、競爭特點和自身優(yōu)勢,確定了以商旅人士為目標顧客的經(jīng)營戰(zhàn)略。
為了提高顧客的滿意度,公司在提高服務質量的同時,注重招聘高學歷員工,并特別重視對員工文明教養(yǎng)、應變能力、親和能力以及業(yè)務水平的培訓。另一方面,公司采取各種措施降低顧客住店的貨幣成本和非貨幣成本。
為了創(chuàng)造更高的顧客價值,公司通過與顧客結構性紐帶關系,同時增加顧客附加財務利益和社會利益來創(chuàng)造顧客價值。例如,MS公司利用信息系統(tǒng)儲存旅客信息檔案,為再次光臨的旅客提供個性化定制服務等。公司還建立了專門部門,負責住店旅客意見調(diào)查和信息反饋工作,該部門還負責定期向一些顧客詢問改進服務的意見和建議。(第四章商品流通企業(yè)預測與決策)
A.時間成本
B.精力成本
C.貨幣成本
D.機會成本