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A.未能履行服務(wù)承諾造成的差距
B.未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
C.不了解顧客的期望造成的差距
D.顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距

A.顧客的滿意度
B.服務(wù)人員的忠誠(chéng)度
C.企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境
D.服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因

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