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單項選擇題

銀行投訴處理的關(guān)鍵點是：第一步（）；第二步，了解客戶抱怨，傾聽問題的詳細(xì)情況；第三步，安撫緩和客戶情緒，立刻著手解決；第四步，告知客戶解決方案，對解決方案進(jìn)行較詳細(xì)的說明；第五步，向客戶表示謝意，并爭取銷售機(jī)會。

A.報送上級部門
B.成立投訴負(fù)責(zé)小組
C.確定投訴負(fù)責(zé)人
D.將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域以避免對他人產(chǎn)生影響

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