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多項(xiàng)選擇題

客戶投訴處理中LSCIA模型的主要內(nèi)容有哪些？（）

A.傾聽（Listen to）
B.分擔(dān)（Share）
C.澄清（Clarify）
D.陳述（Illustrate）
E.要求（ask）

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多項(xiàng)選擇題

客戶投訴處理過程中，如何平息客戶的不滿（）？

A.保持鎮(zhèn)靜
B.充分傾聽
C.給予客戶充分訴說的機(jī)會
D.盡量不問問題
E.提供不同的解決方案

多項(xiàng)選擇題

投訴溝通的基本要素包括（）

A.對事不對人
B.用“我”來代替“你”
C.避免下命令
D.使用語言緩沖，表示理解客戶的感情
E.語調(diào)聽起來應(yīng)該很自然，語音柔和