【案例分析題】世界上最大的計(jì)算機(jī)制造廠IBM（國際商業(yè)機(jī)器公司）曾做過這樣的廣告：“IBM就是最佳服務(wù)的象征?！边@家生產(chǎn)銷售計(jì)算機(jī)的企業(yè)把提供世界上最好的服務(wù)作為經(jīng)營的宗旨。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。在這三年之中，他們唯一的任務(wù)是，對任何顧客的抱怨和疑難，必須在24小時(shí)內(nèi)給予解決。有一次，美國佐治亞洲亞特蘭大市一家公司使用的IBM計(jì)算機(jī)出了毛病，在幾小時(shí)之內(nèi)，IBM公司即派出八位專家檢修，其中四位來自歐洲，一位來自拉丁美洲，還有一位來自加拿大。為了確保公司與顧客的密切關(guān)系，該公司每月調(diào)查征詢顧客對員工服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，定期進(jìn)行員工服務(wù)質(zhì)量的檢查，以此作為員工報(bào)酬獎勵的評定標(biāo)準(zhǔn)之一。IBM進(jìn)行影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析應(yīng)從那幾個方面著手？