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單項(xiàng)選擇題

（）是把客戶的關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具

A、峰終定律
B、服務(wù)藍(lán)圖
C、服務(wù)流程
D、服務(wù)界面

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單項(xiàng)選擇題

（）即服務(wù)的傳遞系統(tǒng)，向客戶提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)的步驟

A、服務(wù)工具
B、服務(wù)流程
C、服務(wù)設(shè)計(jì)
D、服務(wù)界面

單項(xiàng)選擇題

（）是目前煙草行業(yè)服務(wù)變革的熱點(diǎn)。

A、電子化服務(wù)界面
B、客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)
C、零售客戶的店面
D、由一線人員直接提高的服務(wù)