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單項選擇題

服務藍圖不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括縱向的內部協作，是（）。

A、由客戶向前臺—后臺—支持層層描繪的過程
B、貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位
C、描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖
D、通過現場觀察、探索性研究找到服務過程的全景圖

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單項選擇題

與峰終定律一樣，服務藍圖的核心思想也是（）。

A、關注客戶的服務設計
B、描繪客戶服務過程
C、優(yōu)化服務流程
D、縱向的內部協作

單項選擇題

（）是對峰終定律的進一步細化，是把客戶的關鍵時刻、關鍵需求轉化為服務行為的工具

A、流程設計
B、服務設計
C、服務藍圖
D、服務項目設計