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多項選擇題

服務藍圖包括（）。

A、橫向的客戶服務過程
B、客戶拜訪的服務過程
C、客戶體驗流程
D、縱向的內部協(xié)作

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單項選擇題

服務藍圖的縱向的（），是描述整個服務前、中、后臺構成的全景圖。

A、外部協(xié)作
B、內部協(xié)作
C、互動協(xié)作
D、三方協(xié)作

單項選擇題

服務藍圖是把客戶的關鍵時刻、關鍵需求轉化為（）的工具。

A、服務行為
B、服務設計
C、流程設計
D、服務規(guī)范