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單項選擇題

客戶經(jīng)理走訪時與客戶談到陳列問題時，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務(wù)過程態(tài)度不熱情，這個問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問題。

A、工作技巧
B、服務(wù)技巧
C、談話技巧
D、溝通技巧

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單項選擇題

在對投訴案例分析時，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點。

A、意見發(fā)表法
B、頭腦風(fēng)暴法
C、各抒己見法
D、集體分析法

單項選擇題

投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

A、服務(wù)項目
B、服務(wù)企業(yè)
C、服務(wù)人員
D、服務(wù)內(nèi)容