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單項選擇題

服務(wù)員在處理投訴時要注意，不要轉(zhuǎn)移客人投訴的目標(biāo)和視線，將注意力集中到客人提出的問題上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。

A、條款
B、理由
C、責(zé)任
D、關(guān)心

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單項選擇題

在填寫賓客投訴記錄表時，服務(wù)員要把所有的投訴情況，記錄在賓客投訴記錄表中，其中一定要把（）詳細寫清楚。

A、投訴事由、投訴過程
B、整改意見、處理結(jié)果
C、處理結(jié)果、處理時間
D、投訴類型、處理問題

單項選擇題

服務(wù)員處理客人投訴方法時，要求做到，保持冷靜、聽取意見、表示同情、適當(dāng)記錄、（）和記錄歸檔。

A、立即解決、得出結(jié)果
B、費用減半、即時生效
C、跟蹤服務(wù)、登記入冊
D、解決問題、跟蹤服務(wù)