A、當(dāng)乘客提出咨詢時，員工應(yīng)停止手中的工作駐足仔細(xì)聆聽，如果咨詢事項(xiàng)比較復(fù)雜，應(yīng)該做好記錄。
B、對于職責(zé)范圍內(nèi)的問題，員工應(yīng)答復(fù)乘客。
C、對于職責(zé)之外的問題，員工可不作回答。
D、員工應(yīng)努力豐富自己的知識，對于屬于地鐵客運(yùn)服務(wù)之外的合理問題，也應(yīng)該盡量回復(fù)乘客，或告知乘客可以獲取相關(guān)信息的方式，以最大限度的滿足乘客需求。

A、對乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；
B、作弄、欺瞞乘客的行為；
C、車站公告欄的內(nèi)容與實(shí)際運(yùn)營不符；
D、票務(wù)中心中心人員找零不足，造成乘客投訴（除找零硬幣不足的情況外