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判斷題

當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時，客服人員首先應(yīng)當(dāng)說明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶的投訴或抱怨。

答案：錯誤

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投訴是客戶不滿意的體現(xiàn)，其實也是客戶需求的反映。

答案：正確

在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意包括服務(wù)滿意。

答案：錯誤