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單項選擇題

“人比規(guī)則更重”這一服務(wù)創(chuàng)新途徑，錯誤的是（）。

A、服務(wù)人員的素質(zhì)很大程度決定了客戶對服務(wù)品質(zhì)的評價
B、在服務(wù)過稈中，不允許員工挑戰(zhàn)現(xiàn)有的規(guī)則
C、耍不斷提高服務(wù)人員的素質(zhì)
D、在服務(wù)過程中，要以客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)

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單項選擇題

一線服務(wù)人員的能力欠缺，無法勝任按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)會導(dǎo)致（）。

A、服務(wù)質(zhì)量管理層認(rèn)識差距
B、服務(wù)外部溝通差距
C、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距
D、服務(wù)傳送的差距

單項選擇題

在企業(yè)中，（）更了解客戶需求，更懂得如何為客戶提供滿意的服務(wù)。

A、—線服務(wù)人員
B、客戶服務(wù)管理人員
C、客戶管理專家
D、客戶服務(wù)流程設(shè)計人員