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問答題
【簡答題】請簡述投訴處理的六步法。
答案：
1、鼓勵客戶發(fā)泄；
2、道歉及感謝客戶；
3、提問，了解問題所在；
4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決...
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問答題
【簡答題】簡述服務(wù)傳遞過程中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素。
答案：
（1）顧客的期望與服務(wù)管理人員對顧客期望的認(rèn)識之間的差距。措施：進行市場調(diào)研，收集顧客信息；服務(wù)管理人員與顧客直接接觸，...
