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問答題

【案例分析題】
美國通用電氣公司在管理上十分注重感情溝通，實行一種“門戶開放”政策，歡迎員工隨時進入各級管理者的辦公室反映情況，公司各級管理者與員工之間無尊卑之分，彼此直呼其名，關(guān)系密切，像一個和睦的大家庭，從而有效地避免了因溝通不力可能導致的誤解或沖突，使整個企業(yè)形成了強大的凝聚力和向心力。
請用溝通原理對美國通用電氣公司這一政策進行分析。

答案： 1、溝通，是人類社會的特點，也是企業(yè)活動所必須。溝通，為了實現(xiàn)思想交流，達到行動的協(xié)調(diào)。
2、企業(yè)溝通，包括企...

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【案例分析題】
某酒店制定了下列服務標準：顧客就座2分鐘之內(nèi)侍從和顧客說話。顧客叫飲料后4分鐘之內(nèi)飲料送到。第一杯酒送上去5分鐘之內(nèi)，看看是否再來一杯，觀察顧客的滿意情況。飲料上好后4分鐘之內(nèi)詢問顧客是否想點菜（如果不上飲料，在就座后4分鐘之內(nèi)詢問。）可口小吃，涼拌菜或酒5分鐘之內(nèi)送到。在顧客點菜后10分鐘內(nèi)上主菜。盤子收拾完后5分鐘之內(nèi)上甜點心、咖啡和飯后飲料。甜點心上好后（如果沒有甜點心，在盤子收拾后）4分鐘之內(nèi)出示賬單。顧客把現(xiàn)金或信用卡放在臺上后2分鐘之內(nèi)，服務員把它拿走。
在制定服務標準時，將遵循什么原則來制定呢？

答案：在制定服務標時，遵循“SMART原則”：
（1）S——明確性（...

【案例分析題】某酒店制定了下列服務標準：顧客就座2分鐘之內(nèi)侍從和顧客說話。顧客叫飲料后4分鐘之內(nèi)飲料送到。第一杯酒送上去5分鐘之內(nèi)，看看是否再來一杯，觀察顧客的滿意情況。飲料上好后4分鐘之內(nèi)詢問顧客是否想點菜（如果不上飲料，在就座后4分鐘之內(nèi)詢問。）可口小吃，涼拌菜或酒5分鐘之內(nèi)送到。在顧客點菜后10分鐘內(nèi)上主菜。盤子收拾完后5分鐘之內(nèi)上甜點心、咖啡和飯后飲料。甜點心上好后（如果沒有甜點心，在盤子收拾后）4分鐘之內(nèi)出示賬單。顧客把現(xiàn)金或信用卡放在臺上后2分鐘之內(nèi)，服務員把它拿走。如果你是該酒店的管理人員，在制定服務標準時會按什么步驟制定？

答案：制定優(yōu)質(zhì)服務標準是一個不斷循環(huán)的過程，共有4個步驟：
（1）分解服務過程，利用服務圈這一工具，把該服務分解為顧...