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單項選擇題

投訴處理中對問題處理的表述，錯誤的是（）。

A．投訴處理中，給出雙方接受的解決問題的方案尤為重要。
B．要提出多種解決方案供客戶選擇，同時多聽取客戶的意見，獲取其認可和配合。
C．在這個過程中要可以適當讓步，但是一定堅持底線。
D．對于個別客戶非分要求，只要力所能及，要及時了結(jié)。

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單項選擇題

（）是指對在服務(wù)經(jīng)營過程中，事先沒有通知、沒有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營機構(gòu)正常營運和經(jīng)濟秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。

A．投訴處理
B．應(yīng)急處理
C．危機處理
D．大堂處理

單項選擇題

（）是網(wǎng)點應(yīng)急處理的第一責任人，要起到控制局勢的關(guān)鍵作用，并負責及時向我行上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告。

A．大堂經(jīng)理
B．個人客戶經(jīng)理
C．會計主管
D．網(wǎng)點負責人