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名詞解釋

服務態(tài)度

答案：

是服務人員對旅客和服務工作的一種行為傾向。
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名詞解釋

規(guī)范決策
答案：

是指人在解決一般性問題時，依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗迅速作出決定的過程。
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