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名詞解釋

參考群體

答案：對(duì)個(gè)人的評(píng)價(jià)、期望或行為具有重大相關(guān)性的事實(shí)上的或想象中的個(gè)人或群體。

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旅游需要

答案：旅游者或潛在的旅游者感到某種欠缺而力求滿足的內(nèi)心狀態(tài)。

問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】旅游工作人員在處理旅游者的抱怨和投訴時(shí)應(yīng)具有怎樣的態(tài)度？

答案： 1.慎重處理，絕不能不聞不問(wèn)
2.處理抱怨和投訴應(yīng)有的態(tài)度
（1）禮貌接待、耐心傾聽(tīng)
（2...