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名詞解釋

員工績(jī)效考核

答案：

員工績(jī)效考核是指對(duì)員工在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)飯店的貢獻(xiàn)和工作取得的績(jī)效，以及在飯店中的所作所為做出測(cè)量和評(píng)價(jià)的過(guò)程

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問(wèn)答題

【案例分析題】一日，筆者在暗訪一家星級(jí)飯店服務(wù)與管理后，有幸與該飯店總經(jīng)理在大堂吧交流。服務(wù)員上前詢問(wèn)喝點(diǎn)什么，總經(jīng)理和我分別要了一杯茶和一杯咖啡。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)我們杯子里的飲料不多了，便順手持咖啡壺為我們的兩個(gè)杯子添滿咖啡。幾分鐘后，總經(jīng)理拿起杯子一喝，才發(fā)現(xiàn)自己的茶杯里添的是咖啡，便叫來(lái)服務(wù)員問(wèn)道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“這不是我倒的！”服務(wù)員急忙辯解道“可能是×××倒的，我去問(wèn)問(wèn)。”說(shuō)完，轉(zhuǎn)身就要走?！澳阆葎e走！”總經(jīng)理叫住了這位服務(wù)員，說(shuō)道：“給我先把這杯咖啡換了行不行？請(qǐng)你記住，客人投訴是，他所關(guān)心的是盡早解決問(wèn)題，他只知道是飯店的問(wèn)題，而并不關(guān)心是誰(shuí)出了問(wèn)題。首先應(yīng)先解決可所提問(wèn)題，而不是先追究誰(shuí)的責(zé)任，延緩對(duì)客服務(wù)，更不能當(dāng)著客人面，推卸責(zé)任！”這位服務(wù)員的做法有何不妥？在處理投訴是應(yīng)該怎么做以及投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。

答案： ⑴.當(dāng)著客人的面推卸責(zé)任延緩對(duì)客服務(wù)沒(méi)有及時(shí)為客人解決問(wèn)題
⑵方法：A.建立讓...

問(wèn)答題

【案例分析題】一日，筆者在暗訪一家星級(jí)飯店服務(wù)與管理后，有幸與該飯店總經(jīng)理在大堂吧交流。服務(wù)員上前詢問(wèn)喝點(diǎn)什么，總經(jīng)理和我分別要了一杯茶和一杯咖啡。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)我們杯子里的飲料不多了，便順手持咖啡壺為我們的兩個(gè)杯子添滿咖啡。幾分鐘后，總經(jīng)理拿起杯子一喝，才發(fā)現(xiàn)自己的茶杯里添的是咖啡，便叫來(lái)服務(wù)員問(wèn)道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“這不是我倒的！”服務(wù)員急忙辯解道“可能是×××倒的，我去問(wèn)問(wèn)?！闭f(shuō)完，轉(zhuǎn)身就要走。“你先別走！”總經(jīng)理叫住了這位服務(wù)員，說(shuō)道：“給我先把這杯咖啡換了行不行？請(qǐng)你記住，客人投訴是，他所關(guān)心的是盡早解決問(wèn)題，他只知道是飯店的問(wèn)題，而并不關(guān)心是誰(shuí)出了問(wèn)題。首先應(yīng)先解決可所提問(wèn)題，而不是先追究誰(shuí)的責(zé)任，延緩對(duì)客服務(wù)，更不能當(dāng)著客人面，推卸責(zé)任！”本案例中，到底出的什么錯(cuò)？為什么？如何才能避免？

答案： 服務(wù)人員倒錯(cuò)了飲品，而另一位服務(wù)員卻當(dāng)著客人的面推卸其責(zé)任。
倒錯(cuò)飲品的服務(wù)員...