單項(xiàng)選擇題

文明服務(wù)用語(yǔ)中描述正確的是（）

A.盡量使用“我”代替“我們”。
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。
C.工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”.“您”.“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ).煩躁語(yǔ).否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。
D.語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶的誤解.辱罵，要針?shù)h相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。

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單項(xiàng)選擇題

語(yǔ)言要明確.簡(jiǎn)練.語(yǔ)速音量適中。服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在（）個(gè)字左右。

A.50
B.80
C.120
D.200

單項(xiàng)選擇題

文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（）

A.稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ)。
B.服務(wù)語(yǔ)言要健康.文雅.溫和.謙遜。
C.語(yǔ)言要明確.簡(jiǎn)練.語(yǔ)速音量適中。
D.針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問(wèn)題可不使用文明服務(wù)用語(yǔ)。

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