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單項(xiàng)選擇題

實(shí)施人員績效考核的核心一步是制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)。人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)的是（）和（）。

A.話務(wù)量、工作率
B.客戶滿意度、投訴與表揚(yáng)
C.服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量

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單項(xiàng)選擇題

（）是通過電話回訪客戶對于客戶中心服務(wù)的評價(jià)，是衡量客服中心服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。

A.一次問題解決率
B.投訴按期辦結(jié)率
C.外呼客戶滿意度
D.投訴處理滿意度

單項(xiàng)選擇題

在客服中心關(guān)鍵績效指標(biāo)中，（）是客服中心電話接通效能的基礎(chǔ)指標(biāo)

A.服務(wù)水平
B.員工利用率
C.人工接通率
D.平均通話時(shí)長