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單項選擇題

客戶服務(wù)中心運(yùn)營的三個主要要素是什么？（）

A.人、管理、制度
B.人、流程、技術(shù)支撐
C.人、設(shè)備、系統(tǒng)
D.人、設(shè)備、機(jī)房

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單項選擇題

客戶服務(wù)中心工作場所的哪些工作特點(diǎn)，使得對人員管理工作有著較高的要求？（）

A.人員密集型、技術(shù)密集型
B.人員密集型、產(chǎn)品繁多型
C.人員密集型、座席密集型
D.技術(shù)密集型、產(chǎn)品繁多型

【案例分析題】用戶：我實(shí)時話費(fèi)中的“其他費(fèi)”是什么費(fèi)用??？客服：您是不有點(diǎn)播了其他的業(yè)務(wù)？用戶：沒有。客服：那我這邊也沒有查詢到，建議您登陸網(wǎng)上營業(yè)廳查詢下？用戶：我不會上網(wǎng)的，我要投訴的。我沒有打過呀？客服：那這個情況我只能幫您反映上去。用戶：你能現(xiàn)在給我解答下嗎？客服：這個我沒有權(quán)利。用戶：你沒這個權(quán)利，你接什么電話??？客服：希望你了解我們的工作范圍，我們又不是領(lǐng)導(dǎo)。那你有沒有接過特殊號碼的電話呢？用戶：正常人手機(jī)都是接打電話用的。難道我現(xiàn)在接電話也要收費(fèi)了嗎？客服：那你接聽了什么號碼呢？用戶：我不知道。通話記錄我已經(jīng)刪除了，你這邊給我查下。客服：我查的到，還用問你嗎？請分析中客服代表在本次服務(wù)過程中存在的問題及正確的話術(shù)。

答案： 1.存在問題：
（1）該位客服代表對業(yè)務(wù)不熟悉，實(shí)時話費(fèi)中的“其他費(fèi)”主要是用戶撥打聲...