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問答題

【簡答題】

一個星期天,北京某賓館服務(wù)臺問訊處,一位英國來華的喬治先生,在問訊臺前躊躇,似有為難之事,問訊員小胡見狀,便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說:“我想去游覽長城八達(dá)嶺,乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游,對我游覽有很大的幫助。”小胡問:“喬治先生,你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎?”喬治答:“沒有,因為昨天不想去,今天我又冒出想去的念頭。”小胡知道,賓館規(guī)定,去長城游覽的客人必須提前一天登記,這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人,而昨天沒有一個客人登記,這樣旅行社的車肯定不會來了,小胡想了想對喬治先生說:“請您稍等,我打電話給旅行社聯(lián)系,若還沒發(fā)車,請旅行社開車到賓館來接您。”小胡馬上打電話給旅行社,旅行社告之:去八達(dá)嶺的車剛開走,請直接與導(dǎo)游聯(lián)系,并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號,于是,小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系,導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。
小胡放下電話,對喬治先生說:“喬治先生,再過10分鐘,旅行車就來接你,請您稍等。”喬治先生很是感動的連聲說:“謝謝!”

分析問訊員小胡受到英國來華的喬治先生稱贊的原因?

答案: 1.問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的,熱情禮貌的,如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生,主動詢問:喬治先生,您有什么事需...
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問答題

【簡答題】大連一酒店某住客夜晚11:00回來,卻怎么也打不開門,便到前臺詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書他,因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚,因此,過了今天中午12:00。鑰匙卡就會失效,所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱,強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因為是“一晚”還是“兩晚”,小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場,了解事情原委后,一方面制止小王別再多說,另一方面不斷向這位客人道歉,承認(rèn)是酒店不對,并主動提出房費可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下,這位客人才趨于平靜,準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息??蓻]想到不再說話的服務(wù)員小許,明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推想客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了,任憑值班經(jīng)理好話說盡,也不肯原諒,結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。假如你是小許你該怎么處理?請說明原因

答案: 假如我是小許應(yīng)這樣:主動在發(fā)生爭執(zhí)之前道歉,說“對不起”。因為飯店員工要樹立起“顧客...
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