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填空題

（）是服務人員在進行電話交流時所應當遵循的禮貌和儀態(tài)，是服務禮儀的重要組成部分，也是客服代表必須具備的基本能力。

答案：電話服務禮儀

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客戶經(jīng)理在服務過程中要站在（）的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。

答案：客戶

服務人員應對服務對象進行準確的（），并以此為依據(jù)，為對方提供與其所適應的那一類角色所需要的特色服務。

答案：角色定位