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單項選擇題

卷煙零售客戶感受到的服務與員工實際提供的服務并不等同，這是因為卷煙零售客戶的感受受到自身對服務期望的影響，而卷煙零售客戶期望的形成與（）、社會影響等外部環(huán)境及相互溝通的關系密切相關。

A、傳播媒介
B、新聞媒體
C、廣告宣傳
D、企業(yè)宣傳

你可能感興趣的試題

單項選擇題

當員工對企業(yè)管理人員對他們的工作要求不甚了解，即客戶服務人員對自己應該做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他們的工作表現(xiàn)會被如何評估，以及他們的勞動報酬是如何計算時，將會出現(xiàn)（）。

A、角色矛盾
B、角色不明
C、水平溝通
D、向上溝通

單項選擇題

若這些企業(yè)與卷煙零售客戶之間的要求出現(xiàn)了沖突和矛盾，他們往往會感到（），并因此引發(fā)緊張、焦慮甚至產生不滿情緒，從而陷入角色矛盾之中。

A、沮喪
B、無所適從
C、無可奈何
D、擔心