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單項選擇題

客戶是否滿意取決于客戶對服務的（）與公司為他們實際提供的服務相比較后所產生的心理感覺。

A、感知
B、感受
C、需求
D、需要

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單項選擇題

客戶滿意度與客戶讓渡價值（）。

A、密切相關
B、一般相關
C、關聯度不大
D、無關

單項選擇題

除了直接從卷煙零售客戶那里核實服務行為的（）之外，我們還可以通過對服務人員的直接測試獲得第一手資料。

A、可靠性
B、差異性
C、規(guī)范性
D、標準性