A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成下圖中的三角形關(guān)系，即服務(wù)金三角
B.硬件一般來說包括服務(wù)地點、服務(wù)設(shè)施、大氣特征、視覺空間等關(guān)鍵領(lǐng)域
C.客戶在與你接觸前，他的第一印象皆由服務(wù)的硬件形成，可以說硬件為客戶的整個服務(wù)體驗設(shè)定了基調(diào)
D.人員要素，很容易被競爭對手抄襲和趕超
E.軟件是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點時間標準、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對客戶需求的預見性等
F.服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點時間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反饋

A.不亂承諾和隱瞞實情
B.做好服務(wù)的有形展示
C.加強員工培訓，使員工更勝任工作
D.企業(yè)宣傳應(yīng)與實際相符
E.進行市場調(diào)研，收集客戶信息