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單項選擇題

以下屬于影響實際提供服務與客戶感受之間的差距大小的因素的是（）

A、水平溝通
B、向上溝通
C、向下溝通
D、角色不清

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單項選擇題

以下不屬于影響管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距大小的因素的是（）

A、質量管理
B、目標設置
C、任務標準化
D、向上溝通

單項選擇題

以下不屬于影響客戶的期望與管理者對客戶期望的認知的差距大小的因素的是（）

A、市場調查
B、向上溝通
C、管理層次
D、監(jiān)督控制體系