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判斷題

當(dāng)乘客投訴、建議可以當(dāng)場回復(fù)，并能取得乘客理解時，員工應(yīng)該根據(jù)投訴、建議內(nèi)容耐心向乘客解釋。

答案：正確

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處理乘客事務(wù)要態(tài)度和藹、得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞、過頭及不在理的話。

答案：正確

處理乘客建議、投訴時，要態(tài)度謙恭，認(rèn)真聆聽，做好筆錄，并積極主動回復(fù)乘客。

答案：正確