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單項(xiàng)選擇題

服務(wù)臺(tái)人員在接待前來(lái)退換商品的顧客時(shí)，應(yīng)特別注意在掌握原則的同時(shí)，把握分寸，妥善處理，做到“三不”即：不推托、不冷淡和（）。

A、不刁難
B、不推委
C、不熱情
D、猶豫

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單項(xiàng)選擇題

服務(wù)臺(tái)人員處理顧客投訴基本的方法和技巧包括：聆聽(tīng)顧客傾訴、表示同情和（）。

A、激化矛盾
B、同顧客爭(zhēng)執(zhí)
C、畏難情緒，中途將問(wèn)題移交別人處理
D、提供解決方案

單項(xiàng)選擇題

顧客對(duì)商品本身的抱怨投訴包括：商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品有效期、商品價(jià)格和（）。

A、商品缺貨
B、收銀員多掃
C、服務(wù)態(tài)度不佳
D、購(gòu)物環(huán)境差